2014.04.02, Vilija Andrulevičiūtė, lrt.lt
Daugybei įmonių nauji klientai yra akivaizdžiai svarbesni nei lojalūs, nes dažnai jos paskaičiuoja – ar geriau lojaliems klientams paslaugas teikti brangiau ir keleto netekti, ar pritraukti naujų klientų, sako rinkodaros strategijos ekspertas Linas Šimonis. Specialisto teigimu, ne klientas turi būti lojalus įmonei, o įmonė – klientui.
Vilnietis Paulius parašė laišką LRT.lt redakcijai, kuriame pasidalino savo istorija apie interneto paslaugas teikiančios įmonės pasiūlymus ir mintimis apie tai, kad ilgamečiai įmonių klientai neretai jaučiasi kur kas mažiau svarbūs nei nauji.
„Neseniai baigėsi mano turima dvejų metų interneto sutartis. Patiko paslaugos kokybė, todėl pradėjau domėtis, kokias sąlygas pasiūlytų, kad likčiau jų klientu. Deja, operatorė pasiūlė tik prasitęsti sutartį dar vieneriems metams su tokia kaina, kurią siūlo ir naujiems klientams – keliais litais mažesne nei mano dvejus metus naudota.
Noriu pasiteirauti, kodėl paslaugos teikėjai neįvertina vartotojų lojalumo ir nesiūlo geresnių sąlygų už tas, kurias suteikia naujiems klientams? Peršasi išvada, kad nauji klientai jiems yra brangesni ir naudingesni nei lojalūs, o juk turėtų būti atvirkščiai, – savo laiške rašo LRT.lt skaitytojas.
Rinkodaros ekspertas L. Šimonis teigia pastebintis, kad daugybei įmonių nauji klientai yra neabejotinai svarbesni už lojalius. Anot jo, akivaizdžiausiai tai demonstruoja mobiliojo ryšio operatoriai.
„Tikrai galiu patvirtinti, kad dėmesys naujiems klientams yra daug didesnis nei lojaliems. Puikiausias pavyzdys – visi mobiliojo ryšio operatoriai: tik jį pakeiti ir iš buvusiojo išsyk sulauki kur kas geresnio pasiūlymo“, – pastebi L. Šimonis.
Lojalius „melžia“, nes gali
Rinkodaros eksperto teigimu, skirtingose įmonėse pirmenybė naujiems klientams teikiama dėl skirtingų priežasčių. Tikėtina, kad kai kuriose bendrovėse, ypač mažesnėse, paprasčiausiai nėra geros klientų valdymo sistemos, todėl ilgamečiai klientai tiesiog pamirštami.
„Kitos įmonės, ypač tai taikytina mobilaus ryšio operatoriams, tiesiog „melžia“ esamus klientus. Jie tai sau leidžia, nes gali. Labai tikėtina, kad klientui perėjimo pas kitą operatorių kaštai yra didesni nei mobiliojo ryšio tiekėjui. Su nauju tiekėju reikia derinti sąlygas, o senas tiekėjas jau yra prisiderinęs prie kliento poreikių ir, nors tenka sumokėti daugiau, neretai pas jį pasiliekama“, – svarsto L. Šimonis. Anot pašnekovo, įmonės tai puikiai išmano ir tuo naudojasi.
Rizika prarasti lojalų klientą atsiperka
Paklaustas, ar taip besielgdamos su ilgamečiais klientais kompanijos nerizikuoja juos prarasti, rinkodaros specialistas neabejoja, kad įmonės rizikuoja, tačiau rizika atsiperka.
„Kompanijos iš tiesų rizikuoja prarasti lojalius klientus, jiems skirdamos mažiau dėmesio ir juos brangindamos mažiau nei naujus klientus. Tačiau dažnu atveju turbūt yra pasiskaičiuojama, kas pelningiau – ar esamiems klientams paslaugas pardavinėti brangiau ir keletą prarasti, ar pritraukti daugiau naujų klientų“, – kalba L. Šimonis.
Ne klientas, o įmonė turi būti lojali
„Jei įmonės kalba apie lojalumą, jos visuomet pabrėžia kliento lojalumą įmonei, bet svarbiausias yra įmonės lojalumas klientui“, – tikina rinkodaros ekspertas. Pasak jo, įmonė turi teikti klientui tai, ko jis nori ir tikisi, nedaryti klaidų, o jas padarius, greitai pašalinti, bet dažniau nutinka kone priešingai. Įvairių paslaugų tiekėjai neretai stengiasi išvengti atsakomybės už savo padarytas klaidas, jas paaiškinti tuo, kad klientas kažką ne taip suprato ar apsiskaičiavo.
Kalbėdamas apie sutaupyti bandančias ir taip lojalių klientų nepasitenkinimą sukėlusias įmones, rinkodaros ekspertas pateikia automobilių kompanijos SAAB pavyzdį. Stengdamasi sumažinti kaštus, įmonė savo automobiliuose ėmė naudoti „Opel“ detales. „Tačiau SAAB klientai šiai įmonei juk ir buvo lojalūs dėl išskirtinumo, dėl to, kad automobiliuose iki tol detalės būdavo originalios. Jei klientai būtų norėję pigesnių „Opel“ detalių, tai jie ir būtų pirkę „Opel“ automobilius. Įmonės istorija baigėsi tuo, kad ji bankrutavo“, – pasakoja L. Šimonis. Rinkodaros ekspertas įsitikinęs, kad jei įmonė yra lojali klientui, tai ir klientas yra linkęs būti pakankamai lojalus.
