2006.09.15 Linas Šimonis, draudimas.info.
Kas yra draudimo produktas pirkėjui?
Būtent pirkėjui, nes tik pirkėjas gali nuspręsti, ką jis perka.
Čia pasireiškia dažniausia įmonių daroma klaida – stengiamasi produktus apibūdinti vidiniu „slengu“, o ne pirkėjo naudojama kalba.
Dar blogiau yra draudimo bendrovėse – girdėjau kokių tik norit apibūdinimų apie tai, kas yra jų produktas, bet nė vieno, išreikšto pirkėjo žodžiais. Draudimo bendrovės kalba apie saugumą, ramybę, patikimumą ir daugelį kitų dalykų. Bet visi jie labiau panašūs į tų bendrovių norus, o ne į realybę.
Tai, kas yra draudimo bendrovės produktas, nustato tik pirkėjas.
Tik už tai jis ir moka pinigus.
Draudikai pardavinėja pinigus?
Jei pasižiūrėsime iš kliento pozicijų, tai suprasime, kad iš tikrųjų draudikai pardavinėja pinigus. Taip, pinigus, kitaip tariant – pinigų, atsitikus nelaimei, išmokėjimą.
Na gerai, šiek tiek modernizavus šią paslaugą, galime ją teikti kaip sąskaitų už remontą apmokėjimą ar netgi viso remonto (jei žalos atlyginimas susijęs ru remonto darbais) organizavimu. Tačiau pagrindinis principas išlieka – klientų nuomone, draudimo bendrovės pardavinėja pinigus. Pinigus, kuriuos jie gaus įvykus nelaimei.
Ne visuomet ir patys klientai iškart tai suvokia. Bent jau iki nelaimės. O po to draudimo bendrovę keičia būtent dėl blogai (kliento požiūriu) suteiktos paslaugos.
Kodėl svarbu suvokti ką pardavinėjam
Bandant save apgauti, ir įsiteikinėjant, kad klientas perka saugumą, ramybę ar dar ką nors kita, gresia padaryti didelę verslo klaidą – atsipalaiduoti ir nekreipti dėmesio į produkto kokybę. Gresia neišpildyti kliento lūkesčių.
Reikia suprasti, kad tik tada, kai reikia atlyginti žalą, vyksta tikrasis paslaugos teikimas.
Ne pardavimo metu, ne poliso turėjimo, bet tik žalos dydžio apskaičiavimo ir jos atlyginimo metu pirkėjui suteikiama žadėta paslauga.
Suprantama, kad jei tik paslauga suteikiama nekokybiškai, t.y., neatitinka kliento lūkesčių, draudimo bendrovės agentas nebeturi šansų parduoti. Na, beveik neturi. Kitą kartą klientas drausis kitur.
(Prisimenu seniai, dar LŽŪB draudimo gyvavimo laikais, mes šokiravome rinką, žalą pažadėdami išmokėti per tris dienas nuo dokumentų sutvarkymo. Su keliskart mažesniu, nei konkurentų reklamos biudžetu, patrigubinome rinkos dalį. Gaila, po to vyko įvairūs tos bendrovės pardavimai ir to tęsti nepavyko.)
Jeigu draudimo bendrovėje būtų sutariama, kad produktas yra žalos atlyginimas, tikrai šiam padaliniui nebūtų skiriama tiek mažai dėmesio. Akcijos, žaidimai, dovanos – ko tik neprisigalvojama, siekiant pritraukti naujų klientų. Tačiau kai ateina laikas suteikti žadėtą paslaugą – mokėti pinigus, dažnai draudikai nepasirodo taip gerai, kaip turėtų.
Tai gal verčiau tuos pinigus, kurie skiriami per televiziją transliuoti reklamos filmukus, paskirti žalų reguliavimo skyriaus darbo sutvarkymui?
Ne tik draudimo bendrovėms
Tai aktualu ne tik draudimo bendrovėms. Yra ir kitų verslų, kur tikras produktas iš pirmo žvilgsnio nėra visiškai aiškus.
Išsiaiškinti, ką iš tikrųjų perka klientai, ką jie vertina ir nedaryti klaidos – neleisti, kad kokybės (kliento akimis!) nebuvimas nesuteiktų konkurentams šanso perimti iš mūsų klientus. Tai taip paprasta, kad dažnai į tai net nekreipiama dėmesio.
PS. Verslo žiniose perskaičiau, kad PZU Lietuva žalų sureguliavino centro direktoriumi pradėjo dirbti buvęs Lietuvos draudimo žalų departamento direktorius Danius Valteris. Geras PZU Lietuva žingsnis. Nes pastaruoju metu klientai vis pažymėdavo labai pagerėjusį Lietuvos draudimo žalų atlyginimą – o tai neabejotinai tai „vyriausiojo žalų reguliuotojo“ nuopelnas. O šiandien PZU Lietuva turi visus šansus savo paslaugos – žalų atlyginimo – teikimo kokybę (kliento akimis!) padaryti dar geresne.
